窗口部门文明礼仪规范(试行)内容摘要

【内容摘要】 一、总则,(一)为塑造窗口文明、规范、廉洁、高效服务形象,进一步规范公共服务行为,切实改进工作作风,提高行政效率和公共服务质量,营造良好的政务服务环境,不断增强企业和群众改革获得感,结合窗口实际,制定本办法,(二)对待服务对象要一视同仁,必须坚持依法、公开、公平、公正、便民、高效和诚信的原则,(三)本规范适用于办证服务厅(办证服务点)所有工作人员,二、服务语言规范,(一)接待服务对象时应使用普通话,语言交流时做到用语文明、表述简洁、口齿清晰、语气温和,(二)对到本窗口办理业务的服务对象,应说“您好”、“请坐”、“请问有什么需要我帮助的”等文明用语,(三)若服务对象提错窗口(科室)时,要说“请到某窗口(科室)办理”,同时抬手示意。

一、总则

(一)为塑造窗口文明、规范、廉洁、高效服务形象,进一步规范公共服务行为,切实改进工作作风,提高行政效率和公共服务质量,营造良好的政务服务环境,不断增强企业和群众改革获得感,结合窗口实际,制定本办法。

(二)对待服务对象要一视同仁,必须坚持依法、公开、公平、公正、便民、高效和诚信的原则。

(三)本规范适用于办证服务厅(办证服务点)所有工作人员。各入驻服务大厅人员参照本规范执行。

二、服务语言规范

(一)接待服务对象时应使用普通话,语言交流时做到用语文明、表述简洁、口齿清晰、语气温和。

(二)对到本窗口办理业务的服务对象,应说“您好”、“请坐”、“请问有什么需要我帮助的”等文明用语。

(三)若服务对象提错窗口(科室)时,要说“请到某窗口(科室)办理”,同时抬手示意。

(四)接待服务对象过程中,要坚持做到来有迎声、问有答声、去有送声。凡是要求服务对象配合工作或是回答相关问题的,应使用“请”字;办理相关手续,需要服务对象等待的,应说“请稍等,我马上给您办理”;服务对象所带材料出现缺失的,应说“对不起,您还缺少xx材料,我现在把补办件的清单给您”;不能办理的应说“对不起,根据xx规定,您的xx不能办理,请原谅”等文明用语。

(五)办理完成,服务对象离开窗口时,应说“请慢走,欢迎下次光临”、“下一个手续请到xx窗口办理”;如遇服务对象对其服务表示感谢时,应微笑致意,并说“不客气”

(六)对于插队的服务对象,应说“对不起,请依次排队”。

(七)禁止对服务对象语气粗暴或冷淡,严禁使用伤害感情、激化矛盾、损害形象的语言。如:“我还没有上班,等会再说”、“我要下班了,你快点”、“我刚才已经说过了,你怎么还问”、“你去投诉好了”...(全文共4033字,剩余全文79.34%)

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